Allt fler missnöjda med SJ och långfärdsbussarna
SJ och långfärdsbussarna är förlorarna medan taxi är vinnaren. Det visar Svenskt Kvalitetsindex senaste mätning.
Särredovisning görs för fyra delar av transportsektorn, nämligen tåg, flyg, långfärdsbuss och taxi. Inom den spårbundna trafiken särredovisas SJ, medan samtliga andra tågbolag (främst Connex men också Tågkompaniet, Skånetrafiken och Västtrafik) bildar en gemensam grupp. På motsvarande sätt särredovisas Swebus Express medan andra bussbolag bildar en gemensam grupp. På flygsidan särredovisas i år såväl SAS som de dominerande konkurrenterna vad gäller inrikesflyg.
Nöjdheten på personresor ligger lägre än för flertalet andra branscher som mäts inom ramen för SKI. Branschen som helhet fick förbättrade kundbetyg förra året men i år så ser vi en kraftig nedgång. Totalt minskar kundnöjdheten med fem enheter vilket är att betrakta som en mycket kraftig nedgång.
Alla delbranschen minskar signifikant förutom Taxi som ökar med 2,5 enhet. Den delbransch som får mest stryk av sina kunder är buss och tåg som tappar närmare åtta respektive sju enheter. Det betyder att både tåg och buss är nere på sina lägsta nivåer jämfört med tidigare mätningar.
Jämför man bussbolagen med flyg- och tågbolagen så är man fortsatt mer nöjd med sina bussbolag. Det är också värt att notera att Tåg som helhet får ett betyg under 60 vilket är en kraftig signal om att kunderna är rejält missnöjda. I de 50-tal branscher som SKI mäter är ett betyg under 60 från kunderna ganska ovanligt.
Gruppen ”andra bussbolag” kommer ut allra bäst bland bussbolagen, dock så står man får årets ras på hela nio enheter. I denna grupp förekommer bland annat olika länstrafikbolag Ybuss med flera. Samtidigt noteras att nöjdheten varierar en hel del mellan dessa bolag. Swebus Express som i fjol stod för den största ökningen bland alla bolag som särredovisats inom persontransport, backar också kraftigt, dock inte fullt så mycket som gruppen ”Annat bussbolag”. Det betyder att Swebus Express idag (trots nedgång i kundbetyg) har en starkare position än tidigare.
Inom tågbranschen så går SJ kraftigt tillbaka och tappar 8 enheter in kundnöjdhet medan gruppen ”annat tågbolag” förbättrar sig 2 enheter. SJ:s notering på 56 i kundnöjdhetsbetyg betyder att man nu är tillbaka på de nivåer som noterades 2002 och 2003. Ökningen från åren däremellan är nu helt utraderad.
Inget transportföretag lever helt upp till kundförväntningarna. Gapet mellan vad man förväntar sig och vad man som kund upplever sig få har tidigare år varit minst för bussresenärer men i år påvisas det motsatta. Liksom tidigare år så är kvinnorna generellt mer nöjda än män inom branschen persontransport. På motsvarande sätt är äldre generellt mer nöjda med sina transportbolag jämfört med yngre.
Var femte SJ-resenär har haft anledning att klaga men inte gjort det. Detta är en mycket hög siffra jämfört med andra branscher och signalerar att SJ har ett stort förbättringsområde när det gäller klagomålsprocesser. Samtidigt så får SJ högst betyg vad gäller hanteringen av klagomål, dock är den stora utmaningen att faktiskt få kunderna att klaga. Bussbolagen är de som fortsatt får minst klagomål.
Taxibranschen mäts nu för tredje gången. Studien har gjorts såväl på nationell nivå (alla privatpersoner som åkt taxi under den senaste perioden har haft lika stor chans att bli intervjuade) som för de tre storstadsregionerna. Kundnöjdheten för taxibranschen, som legat stabilt runt 69 enheter tidigare år, får i år bättre betyg än tidigare. Alla bolag får högre betyg utom Taxi Kurir som minskar något. Taxi Kurirs nedgång ligger dock inom felmarginalen. Samtliga taxibolag utom Taxi Stockholm och Taxi Kurir ökar kraftigt (förändringarna är statistisk säkerställd). Mest ökar Taxi 020 och Taxi Skåne. Taxi Skåne är också det bolag som för högst nöjdhetsbetyg.
Det är också möjligt att erhålla kundnöjdhetsbetyg på regional nivå (Stockholm, Göteborg och Malmö). Vid en sådan uppdelning visar det sig att det föreligger ganska stora skillnader mellan bolagen vad gäller kundnöjdhet.
I taxibranschen så är det i år möjligt att se på kundens bedömning (både betyg respektive vad som är viktigt) av sitt taxibolag för ”hela taxiresan”. Det gäller från den första kontakten med taxiföretaget (växel, internet) till att taxibilen kommer för upphämtning, själva resan till utvald destination samt bedömning av föraren och bilen. Resultaten indikerar på att inget taxibolag lyckas fullt ut på samtliga områden som går under det vi kallar upplevd kvalitet. Resultaten visar också att kunderna är olika i sina prioriteringar, vilket betyder att några generella framgångsrecept inte finns, utan varje taxibolag måste se till sina specifika kunders önskemål och behov.
Bakgrund
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989. Nu redovisas de första slutsatserna för det 21:e årets mätningar och analyser. Persontransportstudien omfattar drygt 3 100 intervjuer med privatkunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 27 oktober – 24 november.
Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. Skillnader på cirka två enheter eller mer är statistiskt säkerställda. Mätningarna görs via telefonintervjuer till ett statistiskt urval av personer och företag representerande hela det svenska samhället.
Kundnöjdhetsindex räknas fram via en analysmetod som bygger på svaren från ett 40-tal olika frågor. Utöver detta centrala mått beräknas också värden på image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet, prisvärdhet och lojalitet.